Alleen VSR is geen kraakheldere garantie bij inkoop schoonmaakdiensten
De VSR is in de schoonmaakbranche een vaste waarde. Gebaseerd op de NEN 2075 geeft het alle partijen een gelijk uitgangspunt. Het maakt vergelijken en beoordelen objectiever. Een prima vertrekpunt, al is de praktijk troebeler dan de papieren werkelijkheid; er is meer dan VSR en prijs. Maar waar moet je dan wel op letten en hoe koop je het beste in? Hoe werk je samen en hoe bewaak je de kwaliteit? In gesprek met Ben van der Veer (Manager Key Accounts bij GOM, onderdeel Facilicom Group) en Dana Verboom (Projectmanager bij Procurement Services) geven we de antwoorden.
Schoonmaak is beleving
Laten we beginnen met de opdrachtgevers. Lange tijd moest schoonmaak zo goedkoop mogelijk. En nog altijd is prijs een dominante factor. Met als gevolg een teruglopende kwaliteit en meer ontevredenheid. Een vicieuze cirkel die enigszins door VSR werd doorbroken. Enigszins, want er is nog altijd veel discussie over de kwaliteit. Dana ziet dat regelmatig in de praktijk, zegt ze: “Ik zie dat veel schoonmaakbedrijven schermen met VSR, maar schoonmaak is beleving en die vang je niet alleen met een NEN-normering”.
Imago branche gaat vooruit
Ben is 25 jaar werkzaam in de branche, dus ook hij weet waarover hij spreekt. Bij GOM is hij verantwoordelijk voor het complete pakket van de key accounts: commercie, operations, financieel. Ben: “De branche heeft lang een imagoprobleem gehad, maar dat is gelukkig wel aan het veranderen. Dankzij een nieuwe cao, betere beloning en ook dankzij Corona waarbij de aandacht voor hygiëne enorm is toegenomen. De waarde van schoonmaak is doordoor gestegen, ook door factoren als duurzame bedrijfsvoering.”
Hogere eisen
Maar er is meer veranderd vertelt Ben: “De overheidseisen zijn strenger geworden, werkgevers en opdrachtgevers nemen meer verantwoordelijkheid, werknemers pikken minder. Niemand wil meer in een vieze ruimte zitten. Maar ook de behoeften zijn veranderd. Waren we eerst tevreden met een schoon bureau en toilet, praten we nu over ‘workplace experience’. De aandacht voor het behouden van medewerkers is veel groter geworden, de zgn “war on talent”, en dus groeit de aandacht voor een schone werkomgeving mee.”
Van prestatiegericht naar resultaatgericht werken
“Ook voor onze eigen mensen gelden andere eisen”, vervolgt Ben. “Vroeger was in het donker poetsen in een groot leeg kantoor de norm, nu werken we veel zichtbaarder in de randen van de dag, en gelukkig steeds vaker overdag tijdens kantoortijden.” Bovendien wordt er niet alleen meer gekeken naar de prijs versus de prestatie, maar vooral of het resultaat past bij een organisatie. Ben: “Je moet veel beter kijken naar de echte behoeften. Die zijn sterk afhankelijk van de branche. Hoe dichter je bij het primaire proces komt, hoe minder belangrijk de prijs is. Als je in staat bent efficiënter te werken waardoor je het primaire proces minder belast, dan betaalt zich dat heel snel terug.”
Wat gaat er mis?
In de praktijk gaat het gelukkig heel vaak goed en begrijpen beide partijen (opdrachtgever en opdrachtnemer) hoe ze meer op resultaat kunnen sturen. “Toch zie ik nog heel vaak een gap tussen wat we denken in te kopen en wat we daadwerkelijk inkopen”, zegt Dana. “Veel inkopers pakken snel de “technische” opbouw als leidraad, omdat deze het makkelijkste is te vergelijken. Het gaat nog weleens mis als vervolgens niet gecheckt wordt of deze ook voldoet aan de inzichten vanuit de organisatie op het gebied van cleanliness. Aan andere kant schermt de dienstverlener juist met die technische prestatie, gebaseerd op de VSR; ‘kijk, ik voldoe toch aan de norm?’, maar ja daar schiet niemand wat mee op. De VSR is een momentopname (2x per jaar), een methodiek gebaseerd op een normering uit 2002.”
De verantwoordelijkheid van inkoop
“Op dit vlak is het inkoopteam dus in de lead”, zegt Dana stellig. “Het is essentieel dat inkoop de exacte specificaties kent vanuit de wensen en behoeften bij de interne klant. Dit is de cruciale factor in het inkoopproces. Zo voorkom je interpretatiefouten en discussies. Daarnaast werken we bij Procurement Services met een objectieve inventarisatie vanuit onze beschikbare benchmarks en maken we een business case. Zo voorkom je ook dat je tendert vanuit de gedachte ‘zo hebben we het altijd al gedaan’.”
Ben komt tot een slotconclusie: “Het succes van een samenwerking begint met hoe je afspraken maakt en hoe je die vastlegt. Daarin is nog heel veel verbetering mogelijk, zoals Dana al heeft toegelicht. Als je alleen kijkt naar het technische stuk, dan ga je onvoldoende uit van de praktijk en de beleving. Beide partijen hebben hierin een verantwoordelijkheid.”
Zo voorkom je discussie:
1. Bepaal exact wat je verwacht als opdrachtgever. Enerzijds door een scherpe inventarisatie van interne behoeften en wensen en anderzijds door gebruik te maken van benchmarks en te werken met een solide businesscase (koop niet in op de automatische piloot met specs uit het verleden)
2. Kijk naar de hele keten: voorkom overlap in werkzaamheden en overzie het hele spectrum: pand, glas, sanitaire zaken, integratie diensten
3. Koop in op resultaat/waarde en niet alleen op prestatie/prijs
4. Maak verschil tussen technische schoonmaak (VSR) en gewenste beleving
5. Differentieer: maak onderscheid in ruimten en tussen primair en secundair proces
6. Leg vast hoe schoonmaak waarde kan toevoegen op punten als veiligheid, duurzaamheid, klantbeleving en prettig werken
7. The finishing touch: werk op basis van vertrouwen en niet alleen op controle!
